服务如何以人为本?
民航总局发了一个飞机误点的补偿指导意见，我从来没有仔细看过，但是最近各大航空公司却因这个条例频频见头条。看过了相关新闻，我突然觉得航空公司的人根本没有理解这个指导意见的背后含义。当然也不是说这个指导意见就是完全正确的，最起码我认为划分误点的时间就应该从两个小时起，而不是四个小时。
很多行业的服务态度差，是有目共睹的。尤其是一些垄断行业，他们认为没有足够的竞争对手，所以人们被迫享受他们的服务，这就让他们有一种老子最大的感觉。航空公司显然也是这种感觉，飞机误点，不是他们造成的，所以经常发生乘客不知道原因，更不知道谁能告诉他们原因，误点后造成的损失，他们更不认为是他们的责任。而且言语之间甚至带有不雅的字眼，造成矛盾激化，最后出现不应该出现的场面。我经常想，这些航空公司的人员是否也碰到过这种事情，你花了钱，买了机票，等待登机，登机时间过了，依然没有坐上飞机。没有人告诉你原因，更没有人告诉你什么时候才能上飞机。你询问机场的人员，得到的回答是不知道，一个小时后，你难道不肝火上升吗？如果是晚上，尤其是在冬天的晚上，你是不是有一种想揍人的冲动。以己心换人心，其实我们想得到的就是一个解释，一些温暖的问候，一个良好的解决办法啊！！几百块钱，却耽误了你几个小时的时间，如果你坐火车，也许都已经到达目的地了，这显然不怎么等价，尤其是你因为有急事的时候。
其实说到底，航空业需要的还是一整套的服务，而不仅仅是飞机上的空姐微笑服务，赔偿并不是好的解决办法。